Wie selbstverständlich buchen vielleicht aus Sie Ihre Unterkunft heute bei AirBnB, abonnieren Ihre Musik über Spotify oder lassen sich Ihr Essen bequem mit Lieferando nach Hause liefern. Oder Sie lesen Texte unseres Fachmagazins ServiceToday direkt im Online-Format, nur wenige Minuten nach der Veröffentlichung.
Fast täglich, so scheint es schon länger, sprießen neue, faszinierende Geschäftsmodelle aus dem Boden. Mit unseren Daten, unseren Informationen und unserer digitalen Interaktion als idealem, hervorragend gedüngtem Nährboden. Der Kreativität hinsichtlich neuer Geschäftsmodelle scheint in unserer digitalisierten Welt keine Grenze gesetzt zu sein. So zahlen in China bereits einige Berufstätige, die ihr Büro in den oberen Stockwerken großer Hochhäuser haben, via sogenannter „Micropayments“ für das Privileg, einen früheren Aufzug nehmen zu dürfen. Seien wir mal ehrlich: Welcher Aufzughersteller oder Infrastrukturbetreiber hätte sich vor 10, ach noch vor 5 Jahren, so etwas wirklich vorstellen können?
Und genau deshalb ist der regelmäßige Blick in die Zukunft so wichtig. Ein Blick, der den Fokus immer und immer wieder, konsequent auf das zentrale Element eines jeden erfolgreichen Geschäftsmodells lenkt. Auf die Frage: „Was ist der tatsächliche Kundenbedarf und wie löse ich diesen Bedarf?“
Speziell bei Ihnen als Service-Enthusiast:in schrillen mit Sicherheit jetzt alle Alarmglocken: Der Kunde, das ist doch genau mein Metier, den kennen doch wir im Service von allen im Unternehmen am allerbesten …“ Richtig. Aus exakt diesem Grund ist es aus meiner Sicht auch eine der fundamentalsten Aufgaben des Service, das Geschäftsmodell für morgen vorzudenken. Natürlich immer gemeinsam mit den anderen zentralen Innovationsfunktionen im Unternehmen. Dies wird dazu führen, dass das heute noch oft vorherrschende Geschäftsmodell in der (service-)Industrie „Geld-gegen-Hardware“ bzw. „Geld-gegen-Technikerstunde“ vollständig neu gedacht werden muss. Denn aus Sicht des Kunden, benötigt dieser weder Produkte noch einen Techniker oder Ersatzteile. Vielmehr wünscht sich jeder Kunde eine Problemlösung. Produkte, Techniker und Ersatzteile sind dabei das Mittel zum Zweck.
Wenn wir jetzt über Geschäftsmodelle für den Service der Zukunft sprechen, kommen wir daher aus meiner Sicht um eine zentrale Erkenntnis nicht herum. Auf den Erfolg des Kunden ausgerichtete Lösungsangebote, erfolgsbasiert abgerechnet, ganz im Sinne des Everything-as-a-Service bzw. Subscription-Gedankens, werden das dominierende Geschäftsmodelle der Zukunft werden. Anbieter werden damit zum ersten Mal einen Anreiz für die Entwicklung nachhaltiger, d.h. langlebiger und einfach instandhalbarer Produkte sowie für die konsequente Erbringung prädiktiver, digitaler Services geben. Nur mit diesem neuen Geschäftsmodelldenken, getrieben aus dem Service heraus, werden wir dem aktuellen Zielkonflikt zwischen Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit entkommen können.
Von Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, KVD Vorstandsvorsitzender
