Der Weg zur Nachhaltigkeit

Viele verschiedene Abhängigkeiten und teilweise konkurrierende Ziele definieren die Nachhaltigkeit im Service. Eine Vielzahl von Maßnahmen kann zudem die eigene Nachhaltigkeit oder die Nachhaltigkeit des Kunden steigern. Daher eignet sich ein iteratives Vorgehen, um den vielen Einflussfaktoren und dynamischen Entwicklungen gerecht zu werden und vor allem jetzt damit anzufangen. Als Vorgehen orientieren wir uns an dem aus dem Lean-Management bekannten DMAIC-Zyklus, welcher in 5 Phasen gegliedert ist.

Define: Es ist selbstverständlich, dass nicht alles zur gleichen Zeit angepackt werden kann und daher die eigenen Ziele definiert und Stück für Stück angegangen werden müssen. Aus dem Bauch heraus kann vermutlich jeder 5 Maßnahmen nennen, welche einen positiven Einfluss auf die Nachhaltigkeit haben werden. Setzen diese jedoch wirklich am richtigen Punkt an, der den größten Einfluss auf die Nachhaltigkeit hat und gleichzeitig vertretbaren Aufwand bedeutet? Um dies sicherzustellen, müssen die Abhängigkeiten und Schwerpunkte firmenindividuell identifiziert und messbar gemacht werden. Dafür eignen sich beispielsweise Strategy-Maps, welche Zusammenhänge sichtbar machen und damit die Optimierung einzelner Nachhaltigkeitskennzahlen zu Lasten von anderen vermeiden.

Measure: Die Ziele können in Kennzahlen übersetzt werden und so kann ein auf den nachhaltigen Service ausgerichtetes Kennzahlensystem aufgebaut werden. Über Kennzahlen können die komplexen Wirkungszusammenhänge zwischen Maßnahmen sicht- und messbar gemacht und damit der Fortschritt und der Erfolg der definierten Maßnahmen bewertet werden. Insbesondere am Anfang ist es wichtig, dass wenige spezifische Kennzahlen fokussiert werden und nicht versucht wird, auf alle Herausforderungen sofort eine Antwort zu finden. Kennzahlen sind immer auch Abstraktionen der Wirklichkeit und sollten daher mit Bedacht ausgewählt werden, da ungewollte Folgen ggf. zu einer Verschlechterung der Nachhaltigkeit führen. So kann die Kennzahl, dass mehr Aufträge pro Tag durchgeführt werden, auf den ersten Blick positiv im Sinne der ökonomischen Nachhaltigkeit wirken. Jedoch kann die Verbesserung der Kennzahl nicht nur durch eine bessere Planung erreicht werden, sondern auch dadurch, dass sich weniger Zeit für die Kunden genommen wird und dadurch die Aufträge beispielsweise nicht vollständig abgeschlossen werden. Dies kann zum einen zu einer schlechteren Kundenzufriedenheit und damit langfristig zu ökonomischen Einbußen wie zum anderen zu Mehrfahrten führen, welche die ökologische Nachhaltigkeit des Unternehmens beeinträchtigen. Das Kennzahlensystem ist zudem kein statisches Konstrukt, sondern sollte in regelmäßigen Abständen den Zielen und Schwerpunkten angepasst werden.

Analyze: Über die Kennzahlen kann der Einfluss der Maßnahmen abgeschätzt und priorisiert werden. Dabei müssen der Aufwand und der Einfluss auf die Nachhaltigkeitsdimensionen abgewogen werden. Der Einfluss auf die Nachhaltigkeit sollte auf die gewählten Kennzahlen bezogen und Synergien oder Gegensätze sollten abgewogen werden. Dabei sollten sowohl die Serviceerbringung als auch das Serviceangebot in Bezug auf die Nachhaltigkeitsdimensionen überprüft und optimiert werden. Dies liegt darin begründet, dass die Maßnahmen für die nachhaltige Serviceerbringung einen höheren Nutzen als Aufwand aufweisen müssen. Für die Maßnahmen im Zusammenhang des Serviceangebots müssen zudem die Kundenbedürfnisse und -bereitschaft bewertet werden.

Improve: Die Umsetzung erfordert wie jede organisationale Veränderung ein umfassendes Projektmanagement und eine ebensolche Projektkommunikation. Dabei müssen alle Ebenen des Service angesprochen und eingebunden werden: Führung, Mitarbeiter:innen und der Kunde. Der Kunde muss sowohl in die Bewertung und die Ausarbeitung der Serviceerbringung als auch des Serviceangebots eingebunden werden, damit sich keine Veränderung negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Control: Nach der Umsetzung wird überprüft, ob sich die gewählten und umgesetzten Maßnahmen positiv auf die nachhaltigkeitsorientierten Kennzahlen auswirken. In der Praxis wird insbesondere die Control-Phase oftmals unterschätzt und zu wenig Zeit dafür eingeräumt. Insbesondere diese Phase bietet die Möglichkeit, Maßnahmen nachträglich nochmals zu justieren und zu verbessern; dadurch wird oftmals mehr Mehrwert geschaffen als ohne mögliche Verbesserungen und Feinjustierungen sofort ein weiteres Projekt zu starten.

Die ISO 14001 ist der weltweit akzeptierte und angewendete Standard für Umweltmanagementsysteme. Die Norm wurde 1996 von der Internationalen Organisation für Normung veröffentlicht und zuletzt im Jahr 2015 novelliert. Die zentralen Elemente der ISO 14001 sind Planung, Durchführung, Kontrolle und Verbesserung.

Der Deutsche Nachhaltigkeitskodex (DNK) unterstützt den Aufbau einer Nachhaltigkeitsstrategie und bietet dazu einen Einstieg in die Nachhaltigkeitsberichterstattung. Die regelmäßige Berichterstattung macht die Entwicklung des Unternehmens im Zeitverlauf sichtbar. Um den DNK zu erfüllen, erstellen Anwender eine Erklärung zu 20 DNK-Kriterien und Leistungsindikatoren.