Der Podcast für Servicethemen

Servicestrategie

#43 / Subscription, KI, Cloud & Co. – was sind die Treiber für den Service der Zukunft?

#42 / Nachhaltigkeit im Service – Zukunft verantwortlich gestalten

#40 / Service braucht mehr Fokus – Prozesse und Arbeitsabläufe optimieren

#22 / Better Service – Better Business: So geht zeitgemäßes Kundenmanagement

#14 / Thesen für danach – Der Neustart darf kein Durchschnitt sein

#12 / Coronakrise als Datenkrise – Zahlen & Grafiken richtig erstellen, lesen und deuten

#11 / Kundensupport aus dem Homeoffice – Zuverlässiger Service in Krisenzeiten

#10 / Kreativ aus der Krise – Service-Innovationen in Zeiten von Corona

#6 / Service und Corona – Auswirkungen und Perspektiven für B2B-Dienstleister

#2 / Datenschutz im Service – Datenhandling im mobilen Büro

#1 / Krisensichere IT – Pandemiepläne, ISO-Zertifizierungen und Krisen-Infrastruktur

Kundenzentrierung

#41 / Social Selling im Service

#37 Erfolgsfaktor Kundenzentrierung im Service

#34 / Das bewegt die Service-Community im Jahr 2022

#33 / Customer First – Der neue Weg im Kundenservice

#26 / Touchpoint Telefon im Service – Beim telefonischen Kundenkontakt glänzen

#13 / Expedition Kundendienst – Glücksmomente im Service schaffen

Technischer Service

#39 / Field Service Software – Wie man über Schnittstellen alle Systeme anbindet

#36 / Der Service braucht bessere Informationen

#32 / Abläufe im Service digitalisieren und automatisieren

#29 / Worauf es bei der Transformation im technischen Service ankommt

#27 / Field Service Management – Das sind die Innovationen für die Zukunft

#20 / Methodische Fehlersuche im technischen Service – So geht’s in der Praxis

#9 / Field Service Management – Technischer Service und Instandhaltung in Zeiten von Corona

#7 / Field Service – Herausforderungen für Service-Techniker und Disposition

Digitalisierung

#44 / Voicification – Potenziale von Sprachsteuerung im Service

#35 / Digitale Tools für die Praxis in Service-Organisationen – So geht’s

#31 / Predictive Maintenance – Wie KI den Service entlastet

#28 / Smarte Produkte, kundenzentrierte Services & digitale Geschäftsmodelle im Wettlauf um die Zeit

#25 / Intelligenter Selfservice mit KI-Unterstützung

#24 / Remote services – How to ensure and growth in a post-pandemic economy?

#15 / Kundenservice per Messenger – WhatsApp & Co. erfolgreich einsetzen

#5 / Collaboration Tools – Auswahlkriterien und Best Practices

Human Resources

#38 / 6 Stellschrauben nicht nur für Führungskräfte – Servicetechniker als Schnittstelle beim Kunden

#23 / New Service Work – aus dem KVD Projekt „ServiceRadar®“

#21 / Superkraft Mensch – Warum der Mensch im Service den Unterschied macht

#18 / Recruiting in Zeiten von Corona – Jetzt schnell wieder durchstarten

#17 / Arbeitswelt im Wandel – Neue Chancen im Service

#8 / Gefühle und Stimmungen – Die psychologischen Aspekte der Coronakrise

#4 / Motivation & Leadership – Verantwortung für Führung und Mitarbeiter

#3 / Arbeitsrecht im Service – Kurzarbeit, Homeoffice, Quarantäne

Dienstleistungsforschung

#30 / High-Tech meets High-Touch – Dienstleistungswende als Chance für Wirtschaft und Beschäftigung

#19 / Zahlen, bitte – so viel Wissenschaft steckt in der KVD-Service-Studie

#16 / „Ich hab‘ da mal eine Idee“ – Förderberatung und Unterstützung für innovative Service-Projekte

Seit 2021 fragt der KVD über 10 Thesen mit dem KVD TrendRadar laufend in der Service-Community ab, mit welchen Tools, Strategien und Lösungen der Service der Zukunft erfolgreich gestaltet werden kann. Die Thesen der aktuellen Erhebung diskutieren in dieser Podcast-Folge Detlef Aden, Head of Business Development & Channel bei der all4cloud GmbH & Co. KG, und Rainer Zinow, SVP Product Management Small and Mid Sized Enterprises bei der SAP SE.

KVD-Redakteur Michael Braun befragt die beiden Experten nach ihrer Einschätzung zu Trends wie KI im Service, Subscription-Modellen, Cloud-Lösungen und Kundenorientierung – eine spannende, kontroverse Diskussion. Im September 2022 wird diese Diskussion über ein KVD-Expertenforum fortgesetzt, wo auch jeder Podcast-Hörer einsteigen kann.

Nachhaltigkeit bietet in vielen Bereichen des Service Antworten auf dringende Herausforderungen, wie den Fachkräftemangel, anfällig gewordene Lieferketten und zunehmend auch die Auswirkungen des Klimawandels. In dieser Folge spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit Detlef Birkhof von der Robert Bosch GmbH, Gardy Kanzian von der expert Warenvertrieb GmbH und Johannes Parensen von GMS Development darüber, wie die Serviceerbringung und das Serviceangebot nachhaltiger gestaltet werden können. Dabei werden die verschiedenen Aspekte der Nachhaltigkeit (ökologisch, ökonomisch und sozial) adressiert und es wird insbesondere auch an praktischen Beispielen gezeigt, dass sich Nachhaltigkeit für das eigene Unternehmen lohnt.

Download Whitepaper „Nachhaltigkeit im Service – Zukunft verantwortlich gestalten“: www.kvd-service-radar.de

Prozesse und Arbeitsabläufe werden in allen möglichen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Produktion, Controlling laufend optimiert und automatisiert. Der Service muss oft selbst zusehen, wie er mit den abfallenden Informationen vom Vertrieb, Controlling und weiteren zurechtkommt. Das Problem: Es entstehen immer mehr Maschinen und Anlagen auf dem Markt – der Service muss immer mit den gleichen Informationen zurechtkommen. Außerdem muss er mit Silo-Optimierung zurecht kommen, bei der jede Abteilung für sich optimiert und nicht abteilungsübergreifend arbeitet.

„Better Service – Better Business“, sagen Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz, beide Geschäftsführende Gesellschafter der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur (www.zeitgeist-manufaktur.com), die sich auf eine ergebnisorientierte Beratung für zeitgemäßes Kundenmanagement spezialisiert hat. Mit Moderator Michael Braun haben sie über das Potenzial für exzellenten Kundenservice gesprochen, das in vielen Unternehmen schlummert. Episode powered by ZEITGEIST Beratungsmanufaktur.

Der Trendbeobachter Mathias Haas (dertrendbeobachter.de) verfasst aktuell laufend „Thesen für danach“ und blickt dabei auf potenzielle Veränderungen, die sich durch Corona ergeben können. In diesem Mitschnitt eines Interviews auf der „KVD Service goes live digital“ bei ABP Induction geht er auf die dringenden Fragen für Dienstleister und speziell den technischen Service ein.

Coronakrise als Datenkrise – Zahlen und Grafiken richtig erstellen und lesen. Wir sprechen mit Dr. Nicolas Bissantz, Gründer und CEO bei Bissantz & Company (www.bissantz.de) über den Umgang mit Zahlen, Daten und Grafiken im Zuge der Coronakrise. Welche Maßnahmen begründen sich auf welches Datenmaterial? Wie sind Zahlen zu deuten, wie sollten sie dargestellt werden? Dr. Nicolas Bissantz hat sich intensiv mit diesem Thema seit Beginn der Coronakrise auseinandergesetzt. Mehr dazu unter www.bissantz.de/corona

Kundensupport aus dem Home Office – zuverlässiger Service in Krisenzeiten. Wir sprechen mit Jens Leucke, General Manager DACH bei Freshworks (www.freshworks.com), über Kundensupport aus dem Homeoffice. Welche Tipps und Tools gibt es, um einen zuverlässigen Service auch in Krisenzeiten bieten zu können? Wie sieht der Supportarbeitsplatz der Zukunft aus? Episode powered by Freshworks.

Wir sprechen mit Franziska Klimas, Leiterin Customer Acquisition and Sidings bei DB Cargo AG (www.dbcargo.com), Tobias Theile, zum Zeitpunkt der Aufnahme Manager Customer Journey and Customer Experience Gate (CX Gate) bei Opel / Groupe PSA (www.opel.de), Timo Hinze, Leiter Service Marketing Strategien und Implementierung / Manager Aftersales Marketing Strategies bei Opel / Groupe PSA (www.opel.de) und Fritz Trott, Founder & CEO bei Zenjob (zenjob.de) über Service-Innovationen und Perspektiven, die sich durch die Krise auch ergeben können.

Service und Corona – Auswirkungen und Perspektiven für B2B-Dienstleister. Die Business-to-Business-Dienstleistungsunternehmen (B2B) befinden sich seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie im Krisenmodus. Welche Auswirkungen lassen sich konkret beobachten – und mit welchen Perspektiven rechnen Branchenkenner für die nächste Zeit? Dazu sprechen wir mit dem Kommunikationsexperten Jörg Hossenfelder vom Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder (www.luenendonk.de), das gerade eine aktuelle Studie zu diesem Thema veröffentlicht hat.

Datenschutz im Service. Worauf ist beim (Kunden-)Datenhandling im mobilen Büro oder im Homeoffice zu achten? Als Experte dabei ist Thorsten Wälde von der digimojo GmbH & Co. KG (www.digimojo.de).

Krisensichere IT – wie funktioniert das mit Pandemieplänen, ISO-Zertifizierungen und Krisen-Infrastruktur? Als Experten dabei sind Knut Krummnacker und Giovanni Serpi von der INS Systems GmbH (www.ins-online.de). Die Moderation übernimmt KVD-Redakteur Michael Braun.

Kunden nutzen soziale Netzwerke, um Hilfe für ihre Kaufentscheidung zu finden und während des Entscheidungsprozesses Vertrauen aufzubauen. Sie halten Ausschau nach wertvollen Informationen über die Dienstleistung oder das Produkt, in welches sie investieren wollen.

Für Service-Anbieter und Dienstleister macht es Sinn, einen auf sich selbst angepassten Kompass in der Hand zu haben; sozusagen einen Tour-Guide, der Käufer und Verkäufer zusammenführt und die richtige Richtung zu den Stellen zeigt, an denen man auf den Plan treten kann, um nachhaltig Bindung und Vertrauen zu potenziellen Kunden aufzubauen. Social Selling nennt sich das, und Christian Kaizik, Geschäftsführer der Sellerate UG & Co. KG, nennt in dieser Podcast-Folge seine erfolgreichen Strategien und Handlungsempfehlung für Dienstleister und Organisationen, die fit werden wollen in Sachen Social Selling.

KVD-Redakteur Michael Braun befragt die Expertin zu Kundenzentrierungsstrategien bei der Entwicklung von Services, zu Herausforderungen für Service-Organisationen bei der Kundenorientierung und welche Impulse zur Kundenorientierung aus der Wissenschaft kommen.

Dr. Sonja Kieffer-Radwan, Hochschuldozentin und Geschäftsführerin des ScienceLoft, sagt dabei, dass Kundenorientierung wettbewerbsentscheidend ist und geht hier auf die Erfolgskette der Kundenorientierung ein, die Kundenzufriedenheit ins Zentrum stellt. Im Gespräch geht es auch darum, wie sich Servicekultur, Kundenorientierung und die Entwicklung des Kundenservice als Business Unit im Unternehmen ansiedeln lassen.

In dieser Folge spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda und Alexandra Engeln, verantwortlich für Marketing und Kommunikation beim KVD, darüber, was die Service-Community im Jahr 2022 bewegt. Welche Themen sieht der KVD? Welche Veränderungen stehen beim Service-Verband selber an? Und wie kann die Dienstleistungswende in die Praxis überführt werden?

KVD-Redakteur Michael Braun spricht mit Janko Sornik, Business Unit Manager Service bei der ORBIS AG, über Unternehmen, die ihren Kunden eine Stimme geben und so nicht nur Feedback erhalten, sondern vor allem Wertschätzung vermitteln. Die Herausforderung liegt darin, die Kundenansprüche und Erwartungen stehts im Blick zu behalten, sagt der Experte. Dies bedeutet ein komplizierter Balanceakt zwischen Kundenanspruch und Wirtschaftlichkeit. Erfahren Sie, wie der kontinuierliche Prozess des Zuhörens, Verstehens & Handelns ihrem Kundenservice dabei helfen kann, langfristig Loyalität sowie Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen.

Wir sprechen über Service per Telefonat: Worauf kommt es beim Kundentelefonat an? Ist die Pandemie hierbei eine besondere Herausforderung und wie funktioniert Telefon-Support aus dem Home Office heraus? Wie erzeugt man Empathie am Telefon, wie geht man auf Kundenwünsche ein, wie zeigt man aber auch Grenzen auf? Welche Faktoren muss ich beachten, welche Leitlinien gibt es? Darüber, und wie sich das Telefon erfolgreich in den Kundensupport integrieren lässt, spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit dem Aircall-Experten Kai Horstmannshoff. Episode powered by Aircall.

Wie kann aus dem Cost Center Kundendienst ein Profit Center werden? Welche digitalen Lösungen im Kundendienst bringen welchen Nutzen und worauf sollten Sie als Entscheider vorbereitet sein? Diese und mehr Fragen beantwortet Markus Nowack, der für T-Systems Multimedia Solutions als Senior Solution Sales Manager im Fachbereich Digitaler Kundendienst aktiv ist. Zum Podcast ist auch ein Whitepaper erschienen: www.t-systems-mms.com/expertise/down…enservice.html. Episode powered by T-Systems Multimedia Solutions.

KVD-Redakteur Michael Braun spricht mit Jan Höppner und Eik Stiefel von der Simplias GmbH über Field Service Management. Am Beispiel der eigenen Lösung mfr zeigen die beiden auf, welche Relevanz inzwischen KI in Software-Lösungen im Field Service hat, und wie einfach es sein kann, über Schnittstellen Software von Drittanbietern einzubeziehen. Über clevere Tools lassen sich bekannte und etablierte Systeme einfach anbinden. Episode powered by Simplias GmbH.

Welche Informationen benötigen Servicekräfte? Servicetechniker:innen fehlt im Tagesgeschäft oft der Zugriff auf wichtige Informationen. Servicekräfte verlieren jeden Tag wertvolle Zeit, weil sie erst aufwändig nach den Informationen suchen müssen, die sie für ihre Aufträge benötigen. Aus Sicht von Lars Kothes, Geschäftsführer der kothes GmbH, ist der Einsatz von innovativen Software-Tools essenziell, um einen strukturierten Wissenstransfer erfolgreich etablieren zu können. Was er dabei favorisiert, welche Erfahrungen er in der Praxis gemacht hat und welche Zukunft er für die technische Dokumentation sieht, erklärt er im Gespräch mit KVD-Redakteur Michael Braun.

KVD-Redakteur Michael Braun knüpft mit Detlef Aden an die Podcast-Folge „Worauf es bei der Transformation im technischen Service ankommt“ an und führt das Thema in Richtung Automatisierung und Digitalisierung weiter. Die beiden werfen jetzt einen detaillierteren Blick darauf, welche Informationen und Daten im Service konkret benötigt werden, wie sie sich erfassen und verarbeiten lassen und welche Schlüsse man daraus ziehen kann. Ein Thema ist auch, wie sich Kunden in diese Prozesse einbeziehen lassen und welchen Mehrwert diesen durch die Digitalisierung und Automatisierung geboten werden kann. Episode powered by all4cloud GmbH & Co. KG.

KVD-Redakteur Michael Braun spricht mit Detlef Aden, Head of Business Development & Channel bei der all4cloud GmbH & Co. KG über die Trends und Perspektiven im technischen Service, insbesondere mit Blick auf das große Thema Daten. Wie nutze ich sie, wie binde ich sie ein, wie visualisiere ich sie – und was sind die elementaren Voraussetzungen für eine Transformation des eigenen Service-Business?

„Field Service Management: Das sind die Innovationen in der Zukunft“ mit Stefan Labenski, Geschäftsführer und Alexander Wassiltschenko, Business Unit Manager ‚Customer Service Solutions‘ bei Axians NEO Solutions & Technology.

Field Service Management Lösungen sind heute weit verbreitet – aber was sind eigentlich die Innovationen? Und wie kann eine durchgängige Digitalisierung gelingen – von der Anlage bis zum Techniker? Die beiden Experten von Axians sprechen mit KVD-Redakteur Michael Braun über Effizienzgewinne im Verhältnis mit Subunternehmen und Partnern, über die Optimierung wichtiger KPIs und über Innovationen im mobilen Außendienst in der Zukunft. Episode powered by Axians NEO Solutions & Technology.

Nichts überzeugt einen Kunden mehr als ein erlebtes systematisches Vorgehen des technischen Service. Gleichzeitig ist methodische Fehlersuche ein hoch komplexes Zusammenspiel mentaler und emotionaler Fähigkeiten. Wie die methodische Fehlersuche in der Praxis funktioniert, zeigen wir in diesem Podcast an einem konkreten Fallbeispiel. Markus Eckstein von der me Weiterbildung (me-weiterbildung.de) erklärt die Hintergründe, derweil Trailer Fred Kastens von der me Weiterbildung gemeinsam mit Elmar Albenberger von Miele Italia (miele.com) einen konkreten Fall praxisnah durchspielen – den der me-Trainer vorher nicht kannte.

Field Service Management – Technischer Service und Instandhaltung in Zeiten von Corona. Wir sprechen mit Hannes Heckner, dem Gründer und Vorstandsvorsitzenden der mobileX AG (www.mobilexag.de), über Potenziale von digitalen Lösungen im Field Service und wie Unternehmen ihren technischen Service auch in Krisenzeiten steuern und verfügbar halten können.

Wir sprechen mit Michael Kübel, Senior Director of Product Management EMEA & UK/IRL bei Salesforce (www.salesforce.de), über die Auswirkungen von Corona auf das Field Service Management, auf die Steuerung und den Einsatz von Service-Techniker sowie das Verhalten im Unternehmen, aber auch gegenüber Kunden.

Voicification – Wer beim Lesen des Begriffs aktuell noch stutzt, macht erst einmal nicht viel falsch: Denn Voicification steckt noch in den Anfängen, wenn es um den Einsatz im Service geht, zumindest im B2B-Umfeld. Aber praktisch jeder dürfte schon einmal Kontakt mit dem gehabt haben, was sich hinter dem Begriff verbirgt: die Sprachsteuerung von Maschinen und Geräten. Über den Einsatz im technischen Service und Kundendienst und über erste Use Cases hat sich KVD-Redakteur Michael Braun mit Stefan Kohn, Innovation Manager bei der Deutsche Telekom Service GmbH, und KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda ausgetauscht.

KVD-Redakteur Michael Braun knüpft mit Detlef Aden von all4cloud GmbH & Co. KG an die Podcast-Folgen „Worauf es bei der Transformation im technischen Service ankommt“ und „Abläufe im Service digitalisieren und automatisieren“ an (zu finden unter der Rubrik „Technischer Service“) und geht in die konkrete Praxis einer Service-Organisation. Wie lassen sich Abläufe digitalisieren, welche praktischen Schritte sind notwendig, wie lassen sich Module wie FiBu, ReWe, CRM, Controlling u.v.m. sinnvoll digital zusammenführen? Welche Vorteile sprechen für Cloudlösungen? Alle praxisrelevanten Antworten dazu gibt es hier in dieser Folge.

Predictive Maintenance – wie KI den Service entlastet“ mit dem Industrial Analytics-Experten Thomas Fritz vom KVD-Förderkreispartner USU. KVD-Redakteur Michael Braun spricht mit ihm über Lessons Learned, Praxisbeispiele und Perspektiven für den Service.

Predictive Maintenance ist eines der meist verwendeten Buzzwords im Kontext von Industrie 4.0. „Vorhersagen in die Zukunft!“, dieses Versprechen erscheint Maschinenhersteller und -betreiber oft suspekt und unnötig. Zu Unrecht. Steigende Komplexität, kürzere Entwicklungszyklen und wachsende Variantenvielfalt, sind Herausforderungen, die der Mensch an der Maschine beherrschen sollte. Dies gelingt bis zu einer gewissen Grenze. Ist diese erreicht, zeigt sich das grundlegende Problem: Der Mensch ist nicht skalierbar. Gerät die Beherrschbarkeit in Gefahr, drohen Konsequenzen. Die Lösung dieses Problems ist die intelligente Nutzung industrieller Daten, um daraus Data Driven Services, wie Predictive Maintenance, zu entwickeln.

Dienstleistungen stehen im Fokus von immer mehr Unternehmen und Organisationen. Die Digitalisierung macht es möglich, dass neue Geschäftsmodelle entstehen, smarte Produkte den Markt erobern und kundenzentrierte Services gefragt sind. Dass damit der Wettlauf um die Zukunft eigentlich gestern schon begonnen hat, darüber spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit Eric Brabänder von Empolis, zuletzt als Deutschlands digitaler Innovationsführer, als Digital Leader in „Transform Culture“ und als eines der jeweils 100 bedeutsamsten Unternehmen in Data und Knowledge Management ausgezeichnet.

Mit Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer des Sparkassen-IT-Dienstleisters Star Finanz und Stephan Meyer vom deutschen Service- und KI-Spezialisten Samhammer AG.

What impact does Corona have on field service management? And now that much has shifted to a digital or virtual environment – how do virtual offerings become a positive customer experience? We talk about this in the latest episode of the KVD Service Podcast with Coen Jeukens, Vice President of Global Customer Transformation at ServiceMax (www.servicemax.com). He talks about the impact he sees on the service business, specifically in terms of finance, maintenance and customer relations. He also discusses effective asset management strategies for service.

Wie lassen sich WhatsApp und andere Messenger erfolgreich im Kundenservice einsetzen? Darüber sprechen wir mit Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople (www.messengerpeople.com).

Collaboration Tools – Auswahlkriterien und Best Practices rund um Office 365 & Co. Als Experten dabei sind Andrea Grosse von Just 4 People (www.j4p.de) sowie Tobias Theile, zum Zeitpunkt der Aufnahme bei Opel, und Henrik Tetzlaff von Opel / Groupe PSA (www.opel.de).

Servicetechniker sind vielfach die erste Kontaktperson zwischen einer Organisation und dem Kunden. Das birgt Potenziale, die allerdings nicht alle Service-Organisationen auch heben. Führungskräfte wie Servicetechniker selbst stehen da in der Pflicht.

Fred Kastens und Markus Eckstein von der me Weiterbildung (me-weiterbildung.de) erläutern in dieser Folge die sechs Stellschrauben, an denen Führungskräfte wie Servicetechniker drehen können. Aus ihrer Trainingspraxis sprechen sie über Motivation, Einstellung und Kommunikation an der Schnittstelle zum Kunden. Episode powered by me Weiterbildung – die Spezialisten GmbH.

Linktipp: Die 6 Stellschrauben gibt es zum Nachlesen hier auch noch einmal in der grafischen Übersicht: www.me-weiterbildung.de/medien/podcast

„New Service Work“ – mit den KVD-Beiräten Tobias Theile und Carsten Neugrodda (jetzt KVD Geschäftsführer) aus der KVD-Arbeitsgruppe „Whitepaper New Service Work“.

Durch die Corona-Krise haben wir uns auf einmal alle in einer völlig neuen Arbeitswelt wiedergefunden. Innerhalb kürzester Zeit waren Unternehmen im Service gezwungen, Antworten rund um das Thema „New Work“ zu finden. Mit Unterstützung von ausgewiesenen Experten aus Praxis und Forschung hat sich der Service-Verband KVD intensiv mit dem Thema „New Service Work“ auseinandergesetzt. Vor dem Hintergrund der aktuellen Herausforderungen beleuchtet der KVD intensiv im Whitepaper die zentralen Handlungsfelder für die Umsetzung dieser neuen Arbeitswelt.

Jahrzehntelang lang war Kundenservice in Unternehmen nur ein Kostenfaktor. Manchmal braucht Besinnung eben Zeit. Oder einfach Andersdenker: Dr. Ferri Abolhassan, Servicechef der Telekom Deutschland, schaut nach vorn und dreht das Rad dabei gezielt zurück: Abgeleitet aus seiner eigenen Servicephilosophie stellt er in seiner Publikation den Menschen in den Mittelpunkt den Kunden mit seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen, aber auch den Servicemitarbeiter mit seiner Erfahrung, Expertise und Empathie. Abolhassan ist überzeugt: Der Mensch ist die Superkraft, die im Service den Unterschied macht. In Zeiten der Digitalisierung mehr denn je. Ein Leitgedanke, um den sich sein aktuelles Buch und dieser Podcast dreht.

Wie hat Corona den Arbeitsmarkt verändert – national wie international? Welche Branchen boomen aktuell, wo haben Jobsuchende die besten Chancen – und worauf müssen Personaler beim Recruiting achten? Darüber sprechen wir mit Dr. Annina Hering, Economist beim Indeed Hiring Lab (www.hiringlab.org/de).

Sarah Steiner, Expertin für die neue Arbeitswelt in der Vertriebs- und
Servicewelt, erläutert Veränderungen in der täglichen Arbeit, die sie gerade im Service sieht, und zeigt Chancen und Potenziale für Unternehmen und Arbeitnehmer auf.

Gefühle und Stimmungen – die psychologischen Aspekte der Coronakrise. Wir sprechen mit Psychologin Greta Zimmermann, M. Sc. (www.zimmermann-psychotherapie.de) über Gefühle und Stimmungen von Arbeitnehmern und Führungskräften am Arbeitsplatz, im Homeoffice und beim Kunden. Dazu gibt’s Tipps von der virtuellen Kaffee-Ecke bis zur Fokussierung auf die eigenen Stärken.

Motivation & Leadership: Verantwortung für Führung und Mitarbeiter. Als Expertin dabei ist Beraterin und Trainerin Heike Andreschak (www.andreschak.biz).

Arbeitsrecht im Service – worauf kommt es an bei Kurzarbeit, Arbeiten in Quarantäne und/oder im Homeoffice? Als Expertin dabei ist Dr. Susanne Giesecke, Dr. Susanne Giesecke, Rechtsanwältin und Partnerin bei Eversheds Sutherland (Germany) LLP (www.eversheds-sutherland.com).

„High-Tech Meets High-Touch: Dienstleistungswende als Chance für Wirtschaft und Beschäftigung“ mit Prof. Dr. Tilo Böhmann, Arbeitsbereich IT-Management und -Consulting an der Universität Hamburg, Prof. Dr. Angela Roth vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik – Innovation und Wertschöpfung an der FAU Erlangen-Nürnberg, und Prof. Dr. Gerhard Satzger, Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) / Karlsruhe Institute of Technology (KIT)

KVD-Redakteur Michael Braun spricht mit Tilo Böhmann, Angela Roth und Gerhard Satzger über die High-Tech meets High-Touch-Initiative und das gleichnamige Positionspapier, das sich mit der Dienstleistungswende als Chance für die Wertschöpfung und Beschäftigung der Zukunft beschäftigt. Sie stellen die Entwicklungslinien, Forschungsfelder und Empfehlungen für die Dienstleistungsforschung vor.

Die wichtigsten KPIs im Service – in einer Studie! Denken Sie einmal an Ihre eigenen Strategie- und Businesspläne: Ohne die passenden Kennzahlen geht da nichts. Aber welche KPIs spielen für eine erfolgreiche Service-Organisation eine Rolle? Das verrät seit über 10 Jahren regelmäßig die KVD-Service-Studie 2021. In dieser Podcastfolge gewährt Jana Frank, am FIR an der RWTH Aachen (www.fir.de) aktuell verantwortlich für die KVD-Service-Studie, einen Blick in die Zahlen und hinter die Kulissen.

Gesprächspartnerin ist Anja Ruhland, Leiterin der Förderberatung „Forschung und Innovation“ des Bundes, angesiedelt beim Projektträger Jülich in der Geschäftsstelle Berlin und als Förderberatung Erstanlaufstelle für alle Fragen für Forschungs- und Innovationsförderung (www.foerderinfo.bund.de).

Mit dabei ist auch Christoph Ziegler, Projektbevollmächtigter beim Projektträger Karlsruhe (PTKA), verantwortlich im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF)für die Anbahnung und Durchführung von Forschungswettbewerben sowie für die Begleitung von diversen Forschungsprojekten (www.ptka.kit.edu).