Voicification – der nächste Megatrend für den technischen Service?

Geräte und Services mit der Stimme steuern, Prozesse anstoßen, die nächsten Schritte planen – Sprachsteuerung erfährt seit einigen Jahren eine extrem steigende Nachfrage. Das gilt zumindest für den Consumer-Bereich, wo nach Zahlen der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) ein Drittel der deutschen Internetnutzer bereits digitale Sprachassistenten nutzt, Tendenz steigend. Das sind dann vermutlich hauptsächlich Anwendungen über Amazons Alexa, über den Google Assistant oder Siri – oder auch über die Sprachsteuerung im Auto, wenn diese nicht sowieso mit einem der bereits genannten Tools verbunden ist.

Aber im Business-Umfeld? Das ist ja gerade dem Vernehmen nach damit beschäftigt, über grafische Interfaces Mehrwerte zu generieren – sprich über Augmented oder Mixed Reality-Anwendungen. Sprachsteuerung – hier taucht der Begriff Voicification immer häufiger auf – ist gefühlt noch in den Anfängen. Das hat auch eine aktuelle Diskussionsrunde vom KVD mit Anbietern und potenziellen Anwendern von Voicification-Lösungen gezeigt.

Potenziale werden gesehen, aber ebenso auch einige Herausforderungen, die der Business-Einsatz mit sich bringen würde. Dabei gibt es natürlich auch hier schon verschiedene Perspektiven der Nutzung: Da wäre die Sprachsteuerung im Sinne der Führung von Kundenanfragen hinsichtlich von Services oder Produktion. Und da wäre natürlich der Einsatz von Sprachsteuerungs-Applikationen im organisationsinternen Umfeld, also zum Beispiel zwischen Service-Technikern und der Field Service-Steuerung.

Blicken wir zunächst auf den Einsatz in der Kundenkommunikation, so hat die Diskussion gezeigt: Spannende Ansätze für Voicification finden sich bei der Annahme und Bearbeitung von Kundenanfragen in der jeweiligen Landessprache, also über einen Switch der Systemsprache je nach Anrufer-Sprache. Bekannt ist auch schon der Einsatz von Sprachidentifikation Analyse von Anrufen an Hotlines und in Contact Centern. Bei der Textanalyse können Anfragen gefiltert und Lösungen direkt zugeordnet werden.

Blicken wir auf den innerbetrieblichen Einsatz, geht es nach Einschätzung der Experten aus der KVD-Diskussionsrunde vor allem darum, die bisher unproduktiven Zeiten der Service-Techniker besser zu nutzen – sprich: die Fahrten zwischen zwei Aufträgen. Gedacht wird hier an eine Speech-to-text-Funktionalität, um Technikerinformationen oder Serviceberichte direkt ins System einzufügen. Ausfüllen von Checklisten, Bestellung von Ersatzteilen oder eine Anbindung ans Wissensmanagement sind hier weitere Anwendungen – bis hin zur Steuerung von Geräten, womit wir wieder bei bereits erfolgreichen Anwendungen im B2C-Umfeld sind.

Wie dort gibt es auch hier die bekannten Hürden zu überwinden, die schon die Programmierer von Texterkennungs- und Diktiersoftware beschäftigt haben. Welchen Einfluss haben Umgebungsgeräusche, wie ist es mit der Aussprache des Anwenders – man denke an fremde Sprachen oder Dialekte – und wie steht es um den Datenschutz? Und natürlich geht es gerade im technischen Service auch um die Verfügbarkeit der Technologie – Techniker sind nicht immer dort unterwegs, wo es auch ein Netz gibt. Hier bedarf es weiterer Lösungen, wie man die Verfügbarkeit auch unter solchen Extrembedingungen herstellen kann.

Was aber erkennbar ist: Voicification ist ein Trend, der nach der Etablierung im B2C-Umfeld verstärkt auch für B2B interessant wird. Anwendungsmöglichkeiten gibt es viele, jetzt gilt es, Leuchttürme zu schaffen, Use Cases zu erzeugen und Mehrwerte zu identifizieren. Da trifft Voicification auf die gleichen Herausforderungen wie jede neue Technologie, die es in den Arbeitsalltag schaffen soll.

Autor: Michael Braun