Erfolgsfaktor Informationsversorgung im Service

Service und Kundendienst tragen einen zunehmenden Anteil zur Wertschöpfung bei. Laut unserer KVD-Service-Studie 2021 stammen bereits 10 % des Umsatzes der befragten Unternehmen aus dem Service. In 32 % der Unternehmen erreicht der Service eine Marge von über 30 %, bei der Mehrheit ist es eine Marge von immerhin 20 %. Mit dem Insight-Report Service 2021 sollen daher Chancen für mehr Effizienz im Service und Kundendienst beleuchtet werden. Gemeinsam mit unserem Förderkreispartner kothes GmbH und unserem Schwesternverband KVA – Kundendienstverband Österreich haben wir mit diesem ersten Insight-Report Service einen Anfang gemacht und erstmals den Informationsbedarf von Servicefachleuten branchenübergreifend für Deutschland und Österreich ermittelt und sichtbar gemacht.

Der Service verliert wertvolle Zeit mit der Suche nach Informationen

Dabei konnten wir feststellen, dass Servicemitarbeitende zu lange nach den Informationen suchen müssen, die sie für ihre Einsätze benötigen. Insgesamt verbringen nahezu 85 % der Befragten mindestens eine halbe Stunde am Tag mit der Suche nach Informationen. Zwei Stunden und mehr sind es für 13 % der Befragten – im Maschinen- und Anlagenbau sogar 20 %. Eine halbe bis eine Stunde täglich verbringen über 52 % mit der Suche. Für rund 38 % der Befragten ist zudem nicht klar, wo sie überhaupt nach den erforderlichen Informationen suchen sollen. Genauso viele geben an, dass die Informationen am Einsatzort nicht verfügbar sind. Der Erfolg im Service korreliert folglich entscheidend mit der Verfügbarkeit der richtigen Informationen – sie sind ein entscheidender Faktor für die Wertschöpfung in Unternehmen.

Im Einsatz fehlen Informationen, die wirklich weiterhelfen

Fast 83 % der Befragten behelfen sich mit eigenen Notizen. Im Maschinen- und Anlagenbau gaben
44 % an, dass ihnen derzeit Schritt-für-Schritt-Anleitungen fehlen, über alle Befragten war immerhin mehr als ein Viertel. Zusammen mit dem Wunsch nach Ein- und Ausbauanleitungen (über 21 %) und Informationen zur Fehlersuche (17 %) lässt sich hier ein klarer Arbeitsauftrag ablesen und auch eine Absage an Standpunkte wie „Servicetechniker:innen benötigen lediglich Konstruktionszeichnungen und Schaltpläne“ erteilen. Zudem wünscht sich die Hälfte, dass Technische Dokumentation verstärkt als Lernmedium aufbereitet sein sollte, um Wissen zu vertiefen und Neues lernen zu können.

Digital first – Servicedokumentation auf Papier hat ausgedient

Niemand unter den Befragten möchte die Serviceinformationen auf Papier und lediglich 1,3 % können sich für den PDF-Download auf einer Webseite erwärmen. Der Wunsch nach smarten Informationen via Internet oder App auf es immerhin mehr als ein Viertel. Zusammen mit dem Wunsch nach Ein- und Ausbauanleitungen (über 21 %) und Informationen zur Fehlersuche (17 %) lässt sich hier ein klarer Arbeitsauftrag ablesen und auch eine Absage an Standpunkte wie „Servicetechniker:innen benötigen lediglich Konstruktionszeichnungen und Schaltpläne“ erteilen. Zudem wünscht sich die Hälfte, dass Technische Dokumentation verstärkt als Lernmedium aufbereitet sein sollte, um Wissen zu vertiefen und Neues lernen zu können. Smartphone oder Tablet (22,1 %) ist deutlich zu erkennen. „Digital first“ sollte hier der klare Auftrag an die Konzeptentwicklung lauten.