Die Bedeutung von Künstlicher Intelligenz im Service nimmt weiter zu. Die Technologie erleichtert zum Beispiel als Teil von Softwarelösungen in vielen Geschäftsbereichen ehemals manuelle Aufgaben. Gleichzeitig ist KI Enabler für komplexe Geschäftsmodelle wie Subscriptions und Wartungsstrategien wie Predictive Maintenance. Entsprechend haben wir die These „Bereits heute ist es möglich, dass eine KI den 1st-Level-Support komplett ersetzt.“ formuliert, die Teil des KVD TrendRadar 2023 ist. Damit ermittelt der KVD bei Entscheidern im Service Stimmungen und Trendentwicklungen.
Der These stehen die Teilnehmenden allerdings gemischt gegenüber. Rund 19 Prozent lehnen die These grundsätzlich ab, während ein nahezu genauso großer Teil der These vollkommen zustimmt. Das Mittelfeld ist mit je rund 30 Prozent ebenso gespalten.
Klar ist: Die menschliche Komponente bildete stets den Grundpfeiler für die Erbringung eines erfolgreichen Service. Das haben wir auch beim KVD Live-Podcast so diskutiert: Damit KI einen Teil der Kundeninteraktionen übernehmen kann, bedarf es einer Alternative, die den Menschen als Erfolgsfaktor gleichwertig ersetzt. Doch in vielen Fällen ist dies nicht der Fall: Einige KI-Lösungen, wie zum Beispiel Chatbots, bilden die Anforderungen der Kund:innen nicht vollständig ab, da die aktuelle Programmierung noch nicht ausgereift ist.
Zum anderen ist für einige Nutzer:innen die emotionale Komponente des Service durch einen Menschen ein essenzieller Teil, der sie begeistert. Insbesondere in Branchen mit äußerst hochpreisigen Produkten ist die Kundenerwartung hinsichtlich eines menschlichen Kontakts höher als bei niedrigpreisigen Produkten. In jedem Fall sehen viele Befragte eine menschliche Alternative, wenn KI keine Lösung liefern kann, als aktuell notwendig an.
Die Diskrepanz bringt KVD-Beirat Dr. Gerald Butterwegge, Leiter Kommunikation bei der Bissantz & Company GmbH, auf den Punkt: „Zwischen Möglichkeit und Wirklichkeit geht eine Schere auf. Wir staunen über spektakuläre Showcases und schütteln den Kopf über hilflose, quälende Dialogsysteme, die immer noch verbreitet sind. Bis wir im First Level komplett auf KI setzen können, braucht es neben einer leistungsfähigen KI auch das Vertrauen von Kund:innen in die KI – und das wiederum braucht KI in der Breite, nicht nur im Showcase.“
Dem KVD-Vorstandsvorsitzenden Prof. Dr.-Ing. Volker Stich ist es wichtig, auf die Potenziale von KI im Service zu fokussieren: „Künstliche Intelligenz bietet im technischen Service eine Vielzahl von Potenzialen, die Effizienz steigern, Kosten reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern können.“ Er sagt: „KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können auf Websites oder in mobilen Apps implementiert werden. KI kann dazu verwendet werden, technische Probleme zu identifizieren und Diagnosen zu stellen. Sprache und Text können in Echtzeit analysiert werden, um Kundenanfragen besser zu verstehen und angemessen zu reagieren. Einfache und repetitive Aufgaben kann die KI übernehmen und so Freiraum bei den Mitarbeitenden für anspruchsvollere Tätigkeiten schaffen. Auch wichtig: Sie kann bei der Organisation und Verwaltung von Wissensdatenbanken helfen.“
Auch er warnt vor zu viel Optimismus und verweist auf die weiteren Formate des KVD zu dem Thema: „Nicht überall macht der Einsatz Sinn: Ob KI für bestimmte Geschäftsmodelle im Service überhaupt ein relevantes Tool ist, besprechen wir praxisnah in diesem Jahr ausführlich, zum Beispiel in der ServiceToday und in einem Whitepaper zu KI im Service.“
Wer sich intensiver informieren möchte: Das KVD TrendRadar 2023 steht ab sofort zum Download auf der Website des KVD bereit.
