Hinter Serviceleistungen verbergen sich hochkomplexe Prozesse und Technologien. Zum Service gehören auch immer Menschen: Sie setzen Technik ein, planen Services und entwickeln innovative Lösungen. In unserer ServiceToday-Serie „Manager:in im Porträt“ stellt die ServiceToday-Redaktion Entscheider:innen aus dem Service vor, die mit ihrer Erfahrung und ihrem Wissen innovative Dienstleistungen für ein Unternehmen entwickelt, etabliert und somit das Unternehmen wesentlich vorangebracht haben. Für die Folge in der aktuellen Ausgabe sprach ServiceToday-Redakteur Michael Braun mit Manfred Hefft, Technischer Leiter bei Domino Deutschland GmbH, und Daniel Hefft, wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl für Unternehmenslogistik der TU Dortmund.
Aufmerksamen KVD-Mitgliedern und ServiceToday-Leser:innen dürfte in letzter Zeit aufgefallen sein, dass der Name „Hefft“ des Öfteren im Verbandskontext aufgetaucht ist. Das hängt natürlich mit Manfred Hefft zusammen, langjähriges KVD-Mitglied und über eine lange Zeit ehrenamtlich im KVD-Beirat engagiert. Das hat aber auch mit Daniel Hefft zu tun, tätig als wissenschaftlicher Assistent am Lehrstuhl für Unternehmenslogistik an der Technischen Universität Dortmund und zuletzt zum Beispiel als Referent eines Expertenforums auf dem KVD Service Congress 2022 zu erleben. Und wer sich jetzt fragt, ob diese beiden Herren etwas miteinander zu tun haben – jawohl, Daniel Hefft ist der Sohn von Manfred Hefft. Dass jetzt beide enger mit dem KVD verbunden sind, ist nicht nur Zufall, war aber auch nicht darauf angelegt. „Mein Vater hat viel aus seinem Beruf berichtet, von den Erlebnissen im Service, und er hat gerade in Sachen Service immer eine besondere Passion an den Tag gelegt, was durchaus eine gewisse Prägung mit sich gebracht hat. Trotzdem war der Weg für mich in die Servicewelt damit nicht vorherbestimmt“, erklärt der 33-Jährige. Sein Fokus war ursprünglich ein anderer.
„Der Mensch macht den Unterschied.“
Manfred Hefft hingegen war sein ganzes Berufsleben im Service unterwegs, einige Jahre im Außendienst, dann in der Management-Funktion, heute als technischer Leiter bei der Domino Deutschland GmbH mit der Verantwortung über den gesamten After-Sales-Bereich, mit Außendienst, Help-Desk, Anwendungstechnik, Ersatzteilvertrieb und Schulungen; aktuell sind 60 Mitarbeitende im Team. „Ich habe immer den Grundgedanken gehabt, alle Prozesse kundenorientiert auszurichten, aber auch alle Mitarbeitenden in ihren Funktionen mitzunehmen und weiterzuentwickeln, damit sie in Entscheidungen eingebunden sind und dadurch deren Eigenständigkeit gefördert wird“, erläutert er. „Ich habe den Grundsatz im Service: Der Mensch macht den Unterschied.“ Wie kam der Job des Vaters bei Daniel Hefft an? „Ständig weg“, wirft Manfred Hefft sofort lachend ein, was Daniel Hefft aber direkt einordnet: „Ja, aber es war auch Teil Deines Jobs, viel unterwegs zu sein. Ich habe das nie negativ aufgenommen. Ich fand‘s hingegen viel spannender, was Du berichtet hast aus Deinem Beruf. Für mich als Kind war das einfach so weit weg, gerade auch, was es bedeutet, zu arbeiten. Das wurde in Familiengesprächen früh kultiviert. Und einiges davon habe ich auch mitgenommen. Wenn‘s um Service geht, kann ich mich eben nicht bremsen“, erwidert der Vater, und konkretisiert: „Klar ist doch: Jeder ist irgendwie Kunde, auch ich, und meine Serviceerwartungen sind Freundlichkeit, Kompetenz und natürlich das Kümmerer-Gen. Jeder weiß, technische Dinge gehen kaputt, und können vielleicht auch nicht sofort repariert werden. Aber ich möchte dann nicht jemandem hinterherlaufen, sondern erwarte, dass ich freundlich aufgenommen werde, von einem kompetenten Ansprechpartner.“ Das ist für Manfred Hefft der Schlüssel für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Kunden im Service – wenn Mitarbeitende freundlich und kompetent sind – und sich kümmern. „Deswegen ist es mir auch so wichtig, dass die Mitarbeitenden persönlich weiterentwickelt werden. Das wichtigste Werkzeug im Service ist die Kommunikation im Kundenkontakt. Wenn ich hier investiere, fühlen sich Mitarbeitende wertgeschätzt; sie können auf Augenhöhe kommunizieren und werden vom Kunden als freundlich wahrgenommen, auch in angespannten Situationen“, sagt der erfahrene Service-Manager. „Das kann ich genauso unterstützen – Menschlichkeit kombiniert mit dem Fokus auf die Lösung sind wichtige Erwartungen an den Service.“ Persönlich ist Daniel Hefft begeistert von kleinen Zugaben im Service, die weder angefordert werden noch im Angebot stehen. „Der klassische Gruß aus der Küche zum Beispiel, oder die Rechnung in digitaler Form – das sorgt in meinem Alltag für eine runde Service-Erfahrung.“ Wie steht es mit dem Service in seinem Tätigkeitsbereich? „Wir bewegen uns in der Forschung eher im industriellen Kontext, rund um Instandhaltungsdienstleitungen, die einfach sein müssen im Geschäftsprozess, die also keine zu hohen Koordinierungsaufwände erzeugen, sondern Mehrwerte schaffen. Das sind aus meiner Sicht wichtige Punkte, die Services erfüllen sollen.“ 21 Kolleg:innen entwickeln am Lehrstuhl die Themen rund um die Supply Chain der Zukunft. „Ich bin im Arbeitsfeld Instandhaltungsmanagement assoziiert. Es geht darum, datenorientierte Dienstleistungen nutzbar zu gestalten, gerade auch für KMU, die nicht die notwendigen Ressourcen haben, um teure Fehlschläge zu verkraften. Wichtig ist auch die prädiktive Instandhaltung und die Plattformökonomie. Ich stoße viele Forschungsprojekte an, habe natürlich auch das Vergnügen, Studierende in Lehrveranstaltungen zu unterrichten sowie bereite mich aktuell auch auf die eigene Dissertation vor.“ Nach dem Studium hatte er sich sehr breit beworben, ist aber in die Zeit des ersten Corona-Lockdowns geraten und hatte dadurch lange auf Rückmeldungen warten müssen. „Dann bin ich auf Professor Henke und den Lehrstuhl im Supply Chain Ökosystem Dortmund gestoßen, habe mich beworben und kam schnell zum Zug.“ Studiert hat Daniel Hefft Maschinenbau – ganz klassisch an der RWTH Aachen – ist dann gewechselt, um neue Erfahrungen zu sammeln. Daniel Hefft beschreibt sich als technisch interessierten Menschen: „Ich wollte als Kind Erfinder werden, das spiegelt die Grundzüge meines technischen Interesses wider.“ „Daniel hatte immer neue Ideen. Doch auch wenn es Dinge schon gab – wie das Telefon zum Beispiel – hat er sich davon als Kind nicht unterkriegen lassen“, ergänzt Manfred Hefft. Bei der Wahl des Studienfachs und des Studienstandorts sind Manfred und Daniel Hefft in einen Austausch gegangen: „Wir haben offen gesprochen, aber ich habe nie den Triggerpunkt gesetzt, dass es Maschinenbau und Aachen werden müsste. Ich hatte noch andere Standorte ins Spiel gebracht, aber Daniel war da klar in seiner Entscheidung.“ Und Daniel ergänzt: „Ich hatte nach dem Abitur Lust, aus der Heimat rauszukommen und etwas anderes zu sehen. Ich bin da relativ offen rangegangen, und wir haben uns schon über Perspektiven unterhalten, die sich ergeben könnten. Wie viele junge Menschen stand ich auch vor dem Problem, dass sich die Berufsfelder sehr weit verästelt haben: Es gibt zahlreiche Spezialisierungen und schier endlose Möglichkeiten, und da ist es mir sehr schwer gefallen zu entscheiden, welcher Pfad mich zu welchem Ziel führt. Darüber haben wir immer viel gesprochen, und das hat mir auch sehr geholfen. Meine Eltern haben mich immer ermutigt, meiner Neugier zu folgen und diese zu kultivieren. Aachen ist es dann letztendlich geworden, unter anderem wegen des Renommees im Ingenieursbereich, trotz des hohen Anspruchs.“ Im Studium konnte Daniel Hefft auf die Erfahrungen von Manfred Hefft zurückgreifen: „Das hat dazu geführt, dass ich im Studium immer schon die Nomenklatur und Bedeutung von Services gekannt habe, und zu jedem Thema auch immer die Serviceperspektive mitdenken konnte. Die Service-Transformation ist jetzt in aller Munde, war aber auch bereits vor dem Hype Bestandteil meines Lebens.“ Daniel Hefft wusste natürlich auch von der ehrenamtlichen Arbeit seines Vaters im KVD. „Ich habe schon früh diverse ServiceToday-Magazine gelesen, die bei uns zu Hause lagen, mit großem Interesse auch als technikaffiner Mensch.“ In der Studienzeit haben sich die beiden auch immer wieder darüber ausgetauscht, dass Daniel Hefft mal mit zum KVD Congress kommen müsste – nach Teilnahmen an den digitalen Ausgaben in der Corona-Zeit war es jetzt 2022 dann tatsächlich in Präsenz der Fall – und gleich als Akteur in einem eigenen Expertenforum.
„Der KVD war bei uns Zuhause immer präsent.“
„Der KVD war immer präsent bei uns Zuhause – und so war er auch auf meiner Landkarte der relevanten Verbände vorhanden.“ Daniel Hefft hat den KVD als relevante Plattform in seine Arbeit am Lehrstuhl eingebracht, gerade wegen des Fokus‘ auf die After-Sales-Perspektive. Daniel ist dann Mitglied geworden, nahm am Service-Treff Rhein-Ruhr statt, ist aktiv in der Nachwuchsrunde Young Professionals@KVD. „Alle sind immer sehr offen für meine wissenschaftliche Perspektive. Der Blick durch die Brille der Möglichkeiten wird erkannt“, sagt er. Aktuell ist bei Heffts die Dissertation von Daniel Thema: „Da stehen wir in regem Austausch. Ich schätze die Perspektive meines Vaters sehr, auch weil mir die Erfahrung fehlt wie zum Beispiel die Innovationen, die bei mir auf dem Papier wissenschaftlich konzipiert werden, in produktiven industrialisierten Betrieb zu überführen. Viele Themen haben mit dem Change-Management und der Mitarbeiterentwicklung zu tun, aber da habe ich wenig Expertise. Allein deswegen spreche ich da sehr gerne und sehr offen mit meinem Vater, wenn ich auf die nächste Forschungsfrage hinarbeite.“ Umgekehrt informiert Daniel Manfred Hefft über den akademischen Stand der Serviceforschung – so dass dieser einschätzen kann, was für sein Unternehmen relevant sein könnte: „Ich kann da immer Impulse aufnehmen.“ Eine Win-Win-Situation nicht nur für die Heffts, sondern auch für den Service.
