Papierrollen, Klebestreifen, Schnüre, Scheren – wer sich auf dem KVD Service Congress 2022 für den Workshop „Design Thinking“ angemeldet hatte, musste auch eine Portion Bastelspaß mitbringen. In dem Workshop von KVD-Beirat Tobias Theile von der Deutschen Bahn AG und KVD-Beirätin Andrea Grosse von Just 4 People wurde nämlich nicht nur über Design Thinking gesprochen, es wurde auch eifrig nach der Methode gearbeitet. Schnell stand fest: Das war auf jeden Fall der aktivste, wuseligste, abwechslungsreichste Programmpunkt der zweitägigen Veranstaltung.
Natürlich gab‘s am Anfang eine inhaltliche Einführung, damit alle Teilnehmenden auf dem gleichen Stand waren und loslegen konnten. Anhand eines alltäglichen Ereignisses – das Kaufen von Schuhen – zeigten die beiden auf, dass es verschiedene Ansätze geben kann, sich einer Herausforderung zu nähern. Übertragen auf das Service-Business heißt das: Durch die Globalisierung, technischen Neuerungen, aber auch die Art, wie wir leben und arbeiten, wird unsere Gesellschaft immer komplexer und anspruchsvoller. Unternehmen müssen lernen, mit dieser Komplexität umzugehen. Hierbei kann das Design Thinking-Prinzip helfen, um in einer systematischen Herangehensweise an komplexe Probleme heranzutreten. Bei der Herangehensweise steht der Mensch im Fokus – beziehungsweise ist er das wesentliche Kennzeichen für die fokussierte Anwenderorientierung. Traditionelle und veraltete Denk-, Lern- und Arbeitsmodelle können mithilfe von Design Thinking überwunden werden und komplexe Probleme kreativ gelöst werden. In dem Workshop sollte nach dem Double-Diamond-Modell vorgegangen werden. Das Modell besteht aus der Problem- und der Lösungsphase. Dabei gliedert sich die Problemphase in die Unterphasen Entdecken und Definieren. Informationen werden gesammelt, erweitert und definiert. Nach diesen beiden Unterphasen wird das konkrete Problem festgelegt. Die Lösungsphase gliedert sich in die Unterphasen Entwickeln und Bereitstellen. Dort werden die Lösungen gesammelt, erweitert und gegebenenfalls umgesetzt. Wenn es am Ende kein gutes beziehungsweise brauchbares und getestetes Ergebnis gibt, konzentriert man sich auf in der Problemphase ermittelte Insights, um das konkrete Problem anzupassen. Mit diesem Modell können Produkte entwickelt werden, die spezifisch zu den Konsumenten einer definierten Zielgruppe passen.
Ein Portemonnaie zum Beispiel – was die Teilnehmenden auch sogleich ausprobierten: Mithilfe einer Übungsaufgabe sollten die Teilnehmenden in Partnerarbeit mithilfe der Double-Diamond-Methode das perfekte Portemonnaie zu den Bedürfnissen des Gegenübers designen und entwickeln. Zuerst mussten sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer gegenseitig erzählen, was sie mögen und was sie gar nicht leiden können. Mit Hilfe der Informationen sollten die Gegenüber das perfekte Portemonnaie skizzieren. Besonders wichtig war es, dass man Mut zu ausgefallenen Ideen hatte. Am Ende konnte man mit Utensilien wie Stoff, Papier und Pappe die Skizze nachbasteln und dem Partner sein hoffentlich perfektes Portemonnaie vorstellen.
Mit der Übungsaufgabe konnten alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer den Prozess von Design Thinking sehr gut nachvollziehen. Sehr hilfreich war, dass Andrea Grosse und Tobias Theile mithilfe von persönlichen Beispielen aus dem Alltag die Begriffe im Design Thinking-Prozess verständlich erklärt haben. In einer entspannten Atmosphäre konnten alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer spielerisch in der Aufgabe den Design Thinking Prozess durchlaufen und so davon lernen.
