Digitale Assistenten im Service werden den persönlichen First-Level-Support ersetzen

Mit dem KVD TrendRadar bringen wir eine neue Sichtweise in die Diskussion: Statt mit der Frage „Was haben Service-Unternehmen in der Vergangenheit getan, um erfolgreich zu sein?“ die Vergangenheit zu analysieren, blicken wir mit der Frage „Womit müssen sich Service-Unternehmen in den kommenden Jahren befassen, um erfolgreich zu werden oder zu bleiben?“ mit Ihnen zusammen in die Zukunft.

10 Thesen, 10 Einschätzungen! Über 450 Teilnehmer:innen, Service-Expert:innen aus unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrößen, haben Ihr Wissen und Ihre Erfahrung mit uns geteilt. Ihre Einschätzungen liefern einen Trend darüber, welche Themen das Servicebusiness in den kommenden Jahren dominieren werden. Wir stellen Ihnen ab heute hier wöchentlich die Ergebnisse zu den einzelnen Thesen vor.

These 7 lautete „Digitale Assistenten im Service werden den persönlichen First-Level-Support ersetzen”

Der Einsatz von digitalen Assistenten im First-Level-Support wird aktuell noch kritisch gesehen. Von den Befragten stimmen 43 Prozent der obigen These „eher zu“ und 34 Prozent stimmen „eher nicht zu“

Die Befürworter der These begründeten ihre Zustimmung damit, dass digitale Assistenten die Reaktionszeiten im Service beschleunigen und Kapazitäten der Mitarbeiter besser nutzen. Durch die automatisierte Erstbeantwortung der Anfrage kann diese zielgerichtet an die betreffenden Mitarbeitenden weitergeleitet werden, sodass unnötige Schleifen und Rückfragen vermieden werden können. Jedoch gibt es noch Vorbehalte hinsichtlich der Ausgereiftheit der Technologie, der Akzeptanz der Kunden und der unter Umständen fehlenden Berücksichtigung situativer Faktoren, beispielsweise in Notfällen. Daher besteht hier zum einen noch weiterer Forschungsbedarf und zum anderen muss die Technologie in die Anwendung gebracht werden, um diese Unsicherheiten abzubauen und die Technologie weiterzuentwickeln. Der KVD engagiert sich in diesem Themenfeld unter anderem gemeinsam mit dem FIR im Rahmen eines BMWi-geförderten Forschungsprojekts. Ziel des Projekts „Chatbots im Service“ ist die Gestaltung eines Einführungskonzepts für digitale Assistenten im B2B-Kundenservice des Maschinenbaus.