Die Headline ist ein Kommentar im Rahmen unsere Umfrage zum KVD TrendRadar 2022 These 9 „Für Kund:innen wird ein positives Kundenerlebenis im Service wichtiger als der Preis“. Wie das Gesamtergebnis der 180 Teilnehmenden zu dieser These lautet haben wir in diesem Beitrag zusammengefasst.
Rund 90 Prozent der Befragten (n = 180) stimmen „voll und ganz“ und „eher zu“, dass ein positives Kundenerlebnis eine zentrale Rolle im Service spielt bzw. spielen wird. Dabei ist insbesondere die starke Zustimmung (36 Prozent stimmen „voll und ganz“ zu) hervorzuheben. Die Herausforderung hierbei liegt in dem Verständnis von „positiv“ – das gleiche Kundenerlebnis kann für die eine Kundin positiv und für den anderen Kunden eher neutral bewertet sein. Das heißt, die Erbringung des Service muss so flexibel und adaptiv sein, dass er immer auf die individuellen Kundenbedürfnisse eingeht. Hier können kulturelle, demografische oder auch branchenspezifische Unterschiede eine große Rolle spielen. Darüber hinaus gibt es auch eine Vielzahl von Serviceleistungen, die als gegeben angenommen werden, sodass ihre bloße Erbringung keinen großen Unterschied macht und schon gar nicht als besonders wahrgenommen wird. Darüber hinaus unterliegen Serviceleistungen auch einem zeitlichen Wandel. Waren früher Tankwarte, die das Tanken übernommen haben, die Norm, so sind sie heute die absolute Ausnahme und können zu einem positiven Erlebnis beitragen.
Unsere Beitratsmitglieder Gardy Kanzian (expert), Tobias Theile (Deutsche Bahn) und Henrik Tetzlaff (Stellantis) haben Ihre jeweils eigene Meinung dazu mit uns geteilt – zu finden in diesem LinkedIn-Beitrag.
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