Mit der These 8 unseres KVD TrendRadar 2022 haben wir zur Abstimmung gestellt, dass für Servicefälle der Anteil von Self-Services bis 2030 höher sein wird als der von klassischen Service. Wie unsere Umfrage-Teilnehmenden das sehen haben wir im Ergebnis für Sie zusammengefasst.
Diese These spaltet die Befragten (n = 156), jedoch mit einer Tendenz zur Zustimmung. 42 Prozent stimmen „eher zu“, wohingegen 38 Prozent „eher nicht“ zustimmen. Relevant ist wieder der Anteil von administrativen Anfragen, welche die Möglichkeiten und Geschwindigkeiten durch Self-Services unterstützen. Durch viele Automatisierungen und neue digitale Produkte werden Kund:innen immer mehr Support benötigen, die nicht alle ausschließlich über Self-Services abgebildet werden können. Wenn der Kunde aber die „Arbeitskraft“ vor Ort benötigt, haben Self-Services praktisch keinen Einfluss. Zudem bringen klassische Services einen Umsatz hervor, während Self-Services größtenteils kostenlos angeboten werden. Darüber hinaus lassen sich auch durch Self-Services Kosten einsparen, sowohl auf Anbieter- als auch auf Kundenseite. Für Kund:innen können dies sowohl die Kosten für den Serviceeinsatz als auch interne Prozesskosten und Stillstandskosten sein. Und für den Anbieter ergeben sich auch Prozessoptimierungen, die wiederrum zu Kosteneinsparungen führen.
KVD Vorstandsmitglieder Ralf Borchardt und Michael Kübel haben ihre Gedanken zur These mit uns geteilt – in diesem LinkedIn-Beitrag.
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