Und was nützt das den Kunden?

Michael Braun: Kundenzentrierung ist nicht gleich Kundenzentrierung – die Herangehensweise ist sicher deutlich unterschiedlich, je nach dem, ob man im B2C- oder B2B-Umfeld aktiv ist. Wie leben Sie echte Kundenzentrierung als Hersteller im B2B-Bereich?

Hans-Werner Albrecht: Bei RATIONAL ist es gelebte Kultur: Der Kundennutzen kommt immer an erster Stelle. Umsätze und Profit sind dann das  Ergebnis dieser Kundenfokussierung. Bezogen auf die Unternehmens- oder Service-Strategie heißt das also: Wachstum, Stabilität und Gewinn können nicht die Ziele sein, sondern die Ergebnisse. Sie werden umso besser, je ausgeprägter der Kundennutzen ist. In vielen Diskussionen, die wir  um neue Ideen und neue Produkte führen, kommt fast immer und unvermeidbar die Frage: ‚Und was nützt das dem Kunden?‘

Michael Braun: Auch wenn Vertrieb und Service bei Ihnen als B2B-Geschäft etabliert sind – ist der direkte Kundenkontakt trotzdem möglich und Teil der Strategie?

Hans-Werner Albrecht: Wir verbinden uns innigst mit unserer Zielgruppe – so steht es in unserem Leitbild. Dort heißt es weiter: Wir kennen die  Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden.

Michael Braun: Aber wie erreichen Sie Kundenzentrierung im täglichen Geschäft?

Hans-Werner Albrecht: Für den Vertrieb gilt: Im Auftrag von RATIONAL sind weltweit 1000 Köche tätig, die direkt mit den Endkunden in Kontakt  stehen, zum Beispiel auf unseren Cooking Events, vor Ort in den Küchen oder auf Messen und Seminaren. Diese Mitarbeiter verkaufen nicht, sie überzeugen Kunden von unseren Produkten. Gekauft wird dann beim Fachhandel. Im Service arbeiten wir fast durchgängig mit Handwerksbetrieben, die wir ausbilden und in der Entwicklung unterstützen. Diese werden durch regionale Betreuer ausgewählt und geführt. Gleichzeitig befragen wir permanent weltweit alle Endkunden über ihre Zufriedenheit mit den erbrachten Serviceleistungen. Mit einem Net Promotor Score von deutlich über 80 liegen wir da weit im oberen Bereich.

Michael Braun: Wie funktioniert der Austausch mit den Zielgruppen, wenn Sie neue Themen entwickeln? Wie kann man sich solche Prozesse konkret
vorstellen?

Hans-Werner Albrecht: Bei der Entwicklung von Dienstleistungen und insbesondere auch bei den datenbasierenden Services gehen wir bereits in der Konzeptphase auf Kunden der Zielgruppe zu, führen Interviews und holen uns Feedback zu unseren Ideen. So können wir das Produkt oder die Lösung schon vor den ersten Feldtests auf die Erwartungen anpassen. Umso digitaler das Produkt, um so dichter am Kunden sollte es entwickelt und weiterentwickelt werden.

Michael Braun: Gibt es denn auch Endkundengeschäfte im Service?

Hans-Werner-Albrecht: Service bieten wir nur solchen Kunden an, die überregional und in Kettenstrukturen aufgestellt sind, da diese Kunden ein einheitliches Leistungsspektrum und einheitliche Standards benötigen. Für diese Kundengruppe werden unsere Serviceangebote individuell angepasst und durch uns geliefert. Aber auch hier gilt: Serviceangebote werden gemeinsam mit Kunden und Partnern entwickelt, getestet und durch direkte Kundeninterviews mit größeren Kundenkreisen verifiziert.

Michael Braun: Klingt nach einer Herausforderung gerade auch im Vertrieb von Services. Bisher verkaufte der Vertrieb Maschinen, jetzt sind es doch eher Lösungen oder Nutzungsszenarien – wie stellt sich RATIONAL da auf?

Hans-Werner Albrecht: Das ist eine sehr gute Frage, da sind wir auch noch in der Findungsphase! Bei den gerätenahen Services haben wir in ausgewählten Märkten den Service und die Vertriebsleitung der Zielgruppe zusammengebracht, das funktionierte nach einiger Zeit ganz gut. Wenn die Ziele dann ambitionierter werden, müssen wir den Vertrieb für Dienstleistungen noch fokussierter aufstellen – und das testen wir gerade. Anders sieht es bei den Smart Services aus, da ist der Hardwarevertrieb sicherlich der falsche Weg. Deswegen bauen wir dort schrittweise und mit zentraler Unterstützung neue Strukturen auf. Diese Produkte sind sehr beratungsintensiv und erfordern eine ganz anderen Erfahrungshorizont. Aber die Zusammenarbeit mit dem Hardwarevertrieb ist auch hier wichtig.

Michael Braun: Und was ändert sich in Bezug auf die Kundenzentrierung durch die Digitalisierung?

Hans-Werner Albrecht: Die Dynamik wächst in allen Bereichen. Die Kommunikation wird schneller, die Kanäle vielfältiger, aber gleichzeitig ist es schwieriger geworden, die Aufmerksamkeit der Kunden zu bekommen. Unsere Erfahrung ist: Live-Interviews direkt durch den Hersteller funktionieren im Service am besten. Man muss auch bedenken, dass sich die Anforderungen unserer Kunden zunehmend schneller ändern; sie sind längst Teil der Digitalisierung, und diese Dynamik müssen wir mitgehen können. Digitale Produkte wie Plattformen und Software benötigen einen viel intensiveren Austausch und wesentliche kürzere Realisierungsintervalle als unsere Hardware. Für RATIONAL steht fest: Wir entwickeln solche Themen nur noch agil im direkten Austausch mit den Zielgruppen.

Michael Braun: Was sind dabei die größten Herausforderungen?

Hans-Werner Albrecht: Die Herausforderung für uns ist, die verschiedenen Geschwindigkeiten der Entwicklungszyklen von Software, digitalen Services und Hardware in den Prozessen so abzubilden, dass sie kundenzentriert funktionieren. Alles den gleichen Prozessen und Anforderungen zu unterwerfen, wird unseren Kunden nicht gerecht. Und diesen Change in den Köpfen zu meistern und in den Prozessen zuzulassen, das ist die Herausforderung der traditionellen Hardwareanbieter.

Michael Braun: Welche Rolle spielt dabei der Nachwuchs?

Hans-Werner Albrecht: Wir erleben, dass gerade der Nachwuchs sich für genau solche Aufgaben interessiert, die mehr Dynamik fordern, mehr Interaktion mit Kunden bieten und gleichzeitig auf Digitalisierung setzen. Junge Leute begeistern sich für die digitale Zukunft, in diesen Bereichen  kommen die Leute fast von selbst.

Michael Braun: Wenn die Digitalisierung immer mehr Einzug hält – ändern sich dann auch die Mitarbeiter-Strukturen bei RATIONAL? Entwickeln Sie zum Beispiel die Software selbst?

Hans-Werner Albrecht: In der Tat haben wir einen immer größer werdenden Anteil an Mitarbeitern, die sich mit Digitalisierung, Software und  Datenanalysen beschäftigen. In der Entwicklung von Software für den Markt fahren wir zweigleisig, wir haben sowohl eigene als auch externe Entwickler. Das gilt auch für datenbasierende Dienstleistungen. Dort arbeiten wir zusätzlichen mit Universitäten in Bayern in öffentlich geförderten Projekten zusammen.

Michael Braun: Sind RATIONAL und der Standort mitten in Bayern attraktiv genug?

Hans-Werner Albrecht: RATIONAL hat ein sehr gutes Entwicklungsprogramm für den Nachwuchs konzipiert, über das wir immer wieder sehr gute Talente übernehmen können. In unserer Region im Allgäu hat RATIONAL eine große Strahlkraft und kann auch Fachkräfte aus größeren Städten anziehen. Allerdings setzten wir im Bereich Datenanalysen auch darauf, eigene Talente zu entwickeln.

Michael Braun: Das ist dann auch ein strategisches Thema…

Hans-Werner Albrecht: … vollkommen richtig, denn gerade im B2B ist unser Leitbild noch immer genau richtig: Kundennutzen entwickeln als oberstes Ziel. Sich trotz mehrstufigen Vertriebs direkt und intensiv mit unseren Kunden auszutauschen, erweist sich in Zeiten der medialen Überflutung der Kunden geradezu als der entscheidende Faktor. Wir müssen uns diesen Wert bewahren, aber ihn immer wieder neu leben und entwickeln. Das ist Chance und Herausforderung zugleich.