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Der Service-Verband KVD e. V. hat die Abläufe in seiner Geschäftsstelle auf den Prüfstand gestellt und anschließend umfangreiche Maßnahmen angestoßen. Dazu zählt im Kern eine Digitalstrategie, die sich der Verband gegeben hat. Sie sieht vor, mit einem neuen CRM im Mittelpunkt zahlreiche digitale Services aufzubauen. Die Volldigitalisierung der Verbandsstrukturen soll aber nicht nur Prozesse in der Geschäftsstelle weiter professionalisieren – auch die Mitglieder sollen davon profitieren. Wie der Weg zum digitalen Verband gegangen wurde, beschreiben Julian Schenk aus der KVD-Geschäftsstelle und Ludwig Winkler vom KVD Förderkreispartner InfoTip Service GmbH im Gespräch mit ServiceToday-Redakteur Michael Braun.

Michael Braun: Der KVD hat sich entschieden, sich bei der Mitgliederbetreuung neu aufzustellen. Was waren die Treiber für die Umstellung?

Julian Schenk: Wir befinden uns schon länger in einem Veränderungsprozess, was natürlich in besonderem Maße mit den Potenzialen der Digitalisierung zusammenhängt. Im Fokus steht dabei die Digitalstrategie 2025 unseres Verbandes. In der Zielsetzung unserer zukünftigen digitalen Infrastruktur haben wir das Customer Relation Managementsystem (CRM) in den Mittelpunkt gestellt. Darauf bauen die wichtigsten Felder auf, die mit unserer internen Verbandsorganisation und IT-Infrastruktur zu tun haben: Content-Management, Marketing Automation, Veranstaltungsmanagement und Mitglieder-Organisation. Mit Blick auf die Kapazitäten in der Geschäftsstelle und unsere Serviceleistungen für die Mitglieder war uns enorm wichtig, dass wir uns digital so aufstellen, dass möglichst viele Routine-Tätigkeiten automatisiert organisiert werden können – und zwar durchgehend digital, ohne Medienbruch. Mit unseren alten Systemen war das einfach nicht möglich; wir mussten auf ein neues System setzen. Und für diese Entscheidung haben wir verschiedene Systeme validiert: Welche Optionen gibt es, welche Möglichkeiten haben wir mit welcher Lösung? Welche Services wollen wir Mitgliedern anbieten?

Michael Braun: Wie ist die Evaluation des digitalen Umfeldes konkret abgelaufen?

Julian Schenk: Wir haben das Glück, mit dem KVD-Förderkreis über ein Partnernetzwerk mit einem großen Know-how zu verfügen, gerade wenn es auch um digitale Services und Softwarelösungen geht. Ich kann auf verschiedene Bausteine setzen oder auf ein zentrales System, das alle unsere Belange bedient. Und mit Salesforce einen Partner im Förderkreis, der die Software anbietet, und mit der InfoTip Service GmbH ein IT-Unternehmen, das die Einrichtung, Schulung und Beratung zu Salesforce bieten konnte. Wir bekommen so genau die Unterstützung, die wir benötigen, um das Ganze überblicken und für uns nutzen zu können – und auch nach dem konkreten Projektabschluss noch die Unterstützung zu haben, die wir in der täglichen Arbeit brauchen.

Michael Braun: Wie sahen die ersten Schritte aus?

Julian Schenk: Wir haben uns intern gefragt, was wir mit dem CRM abdecken wollen und welche Anforderungen wir haben. Mit diesen sind wir dann in einen Dialog mit InfoTip gegangen. Wie bei allen Digitalisierungsprojekten waren auch wir an dieser Stelle datengetrieben. Das heißt, uns war wichtig, gemeinsam mit InfoTip zu ermitteln, welche Daten wir haben – und welche Daten wir in Zukunft benötigen. Und um noch einen Schritt weiterzugehen: Welche benötigten Daten erfassen wir heute schon, und welche müssen wir noch ergänzen? Dazu gehört auch zu entscheiden, auf welche Daten wir in Zukunft verzichten können. Bei der Datenselektion hat uns InfoTip toll unterstützt. Übrigens auch beim Umdenken in der täglichen Arbeit, beim Lösen von der alten Struktur intern. Wir kommen aus bekannten, vielleicht auch festgefahrenen Strukturen, von denen man sich nicht direkt lösen möchte. Das ist sicher menschlich, aber das musste dann doch aufgebrochen werden, weil wir jetzt mit dem neuen System Salesforce ganz andere Möglichkeiten haben, den Verband zu organisieren und zu gestalten. Das alte Denken aufzugeben, war sicher eine der größten Herausforderungen für uns intern. Dabei war es extrem wichtig, das gesamte Team unserer Geschäftsstelle zu jeder Zeit voll  hinzubeziehen. Dabei war aus meiner Sicht wichtig, dass wir nicht an einem Tag das alte System abgeschaltet haben und auf das neue System gewechselt sind, sondern dass wir für kurze Zeit parallel agiert haben. So konnte man die Vorteile noch besser erkennen, was  den Übergang nochmals erleichterte. Wir sind unheimlich froh, nun endlich im neuen System arbeiten zu können, weil uns das wirklich voranbringt.

Michael Braun: Wenn wir auf die andere Seite wechseln und auf die Entscheidung blicken für Salesforce, da kommt vor allem eine Frage in den Blick: Einen Anwender der Größe des KVD hätte man jetzt nicht unbedingt mit Salesforce in Verbindung gebracht.  Gefühlt ist diese Lösung ein bisschen zu groß für den Verband. Kann man aus Sicht der Beraterseite diese Ansicht teilen oder ist es im  Prinzip tatsächlich egal, in welcher Größe man als Salesforce-Anwender unterwegs ist?
Ludwig Winkler: Diese Frage war zu erwarten, aber das ist tatsächlich kompletter Quatsch. Vom Ein-Mann-Unternehmen bis zum großen Konzern lässt sich Salesforce einsetzen, und macht je nach Unternehmen entsprechend auch Sinn. Das Schöne ist ja, dass sich das System anhand der Bedürfnisse entsprechend einfach skalieren lässt. In dem Fall funktioniert das prima beim Mitglieder-Beziehungsmanagement: Wenn man dann das passende System hat, kann man jederzeit anpassen und ist so flexibel ausgestattet.
Julian Schenk: Ich weiß noch, dass wir am Anfang ähnliche Gedanken hatten. Aber InfoTip hat uns da wirklich überzeugend die Sorge genommen. Der Umstieg ist keine finanzielle Hürde, ist gut realisierbar und bietet einfach viel mehr Vorteile für uns.
Ludwig Winkler: Um die Angst vor dem großen Namen zu nehmen, haben wir ein Testsystem auf Basis der ermittelten Bedürfnisse aufgesetzt, mit dem wir zeigen konnten, wie sich die Lösung später in der Praxis anfühlen könnte. Wir haben entsprechend Zeit investiert und gemeinsam auf die Umgebung geschaut. So konnten wir die ersten Berührungsängste nehmen und haben auch gut  aufgezeigt, wie die Arbeit mit Salesforce im Verbandsumfeld perspektivisch aussehen könnte.
Michael Braun: Das klingt auch nach einer intensiven Prozessbegleitung …
Ludwig Winkler: Das ist tatsächlich so – die Prozessbegleitung war umfangreicher als die Umsetzung an sich. Im Prinzip haben wir drei Bereiche besetzt: die Datenmigration, dann das Thema Prozessbegleitung und schließlich die konkrete Umsetzung. Gerade die Beratungsleistung war ganz intensiv: Wir haben uns hingesetzt, die Themen abgearbeitet, aber im Kleinen diskutiert, was welche Entscheidung auslöst. Uns ist es da wichtig, immer möglichst viele Ressourcen unserer Kunden zu integrieren, einfach auch, um die verschiedenen Perspektiven zu haben – hier zum Beispiel die Buchhaltung und den Vertrieb, aber auch das operative Geschäft mit den Mitgliedern. Gerade wenn man mit kleinen Teams arbeitet und vor einem großen Change-Prozess steht, sind die Risiken da, dass bestimmte Aspekte oder auch Arbeitsbereiche auf der Strecke bleiben. Das kann man im Dialog lösen.
Michael Braun: Jetzt haben wir gerade über die Prozessbegleitung gesprochen – die Betreuung beinhaltete mutmaßlich auch Workshops und Trainings, richtig?
Ludwig Winkler: Das ist entsprechend gewachsen, ja. Zunächst war lediglich die Prozessbegleitung eingeschlossen, aber natürlich ist auch der sichere Umgang mit den digitalen Tools relevant. Deswegen haben wir sowohl ein Teamtraining angesetzt als auch Einzelschulungen für die Kernbereiche der jeweiligen Mitarbeitenden. Jedes Teammitglied in der Geschäftsstelle wurde individuell abgeholt – das war wichtig für die Akzeptanz der Maßnahmen und ein reibungsloses Arbeiten.
Julian Schenk: Bei der Umsetzung haben wir auf Sprints gesetzt, so dass man schnell Erfolge sehen konnte, gleichzeitig aber auch in kurzen Schritten immer wieder neue Funktionalitäten ausrollen oder Verbesserungen anstoßen konnte. Das werden wir auch für die Weiterentwicklung des Systems beibehalten.
Michael Braun: Wie ist die Mitgliederorganisation intern in Zukunft organisiert?
Ludwig Winkler: Das ist jetzt transparent auf der neuen Plattform abgelegt: Es gibt jetzt Personen-Accounts, über die wir sozusagen als Matrix Einzel-Mitgliedschaften, Studenten-Mitgliedschaften, Referenten und eben Firmen, in denen es verschiedene Kontakte gibt, legen können. Basis ist ab sofort also erst einmal der Account, und um diesen Account werden alle Opportunitys aufgebaut. Das hilft dann auf allen Ebenen: im Vertrieb, beim Reporting, bei der Veranstaltungsplanung – einfach in jedem Bereich der Verbandsorganisation. Davon profitieren natürlich auch die Mitglieder extrem: Einer der wichtigsten Gründe, warum man im KVD Mitglied ist, sind das Networking und die Veranstaltungen. Deswegen war es eines der zentralen Anliegen, das sauber abzubilden und einzubauen. Veranstaltungsanmeldungen können in Zukunft bequem online ausgeführt werden, wir verlassen das Ökosystem nicht mehr. Und im internen Mitgliederbereich lassen sich neue Angebote schaffen, individuell für jeden Account – also für jedes Mitglied. Ziel ist, eine digitale KVD-Welt zu schaffen, in der jedes Mitglied den individuellen, größtmöglichen Nutzen erfährt.
/ KVD SERVICENEWS

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