Was macht guten Service aus?

Service Opinion von Carsten Neugrodda

„Ein guter Service“ holt dich bereits an der Tür ab“, weiß Gastronom Kemal Üres, der übrigens den Begriff „Servicewüste“ grauenvoll findet. Dass innovative Lieferserviceangebote diese Wüste beleben und verwandeln können, beobachtet man vor allem im urbanen Raum – doch auch diese Dienste müssten „regionaler, fairer, sicherer“ werden, wie Service-Expertin Sabine Hüber (u.a. auch Keynotespeakerin auf dem KVD Service Congress am 09.11.2022) attestiert.

Aber egal, ob im Restaurant, beim Kundendienst oder auf Reisen: Am Ende fängt guter Service im Kopf derer an, die ihn machen. Unser Geschäftsführer, Carsten Neugrodda, durfte seine Meinung dazu, wie man bestmöglichen Service schafft, für das Magazin +3 in der Süddeutschen Zeitung zusammenfassen. In unsere heutigen Newsmeldung haben wir seine Gedanken dazu – insbesondere mit Blick auf die Dienstleistungswende, die uns als Service-Verband KVD umtreibt – für Sie nochmal aufgefasst.

„Wir stellen in allen Bereichen tiefgreifende Veränderungen fest, bei denen Impulse der Digitalisierung und neuer Technologien sowie Merkmale der Nachhaltigkeit eine Rolle spielen. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von der Dienstleistungswende. Durch sie wird Service Treiber für den Unternehmenserfolg: Dienstleistungen erzeugen und ermöglichen neue Betreibermodell und digitale Geschäftsmodelle, die den Kunden in den Fokus stellen.

Wir sehen vier massive Veränderungen:

1. Die Interaktion mit dem Kunden verändert sich. Es geht zentral darum, in welcher Form er eine Leistung bekommt – ganz sicher nicht mehr zwangsläufig als gekauftes Produkt. Ganz entscheiden dabei: Er gestaltet diese Service mit – Kundenorientierung wird zur Pflichtaufgabe.
2. Die Dienstleistungswende ist wie alle Umwälzungen massiv beeinflusst von IT. Das ist auch folgerichtig, weil neue Dienstleistungen IT-unterstützt sind und nur durch IT ermöglicht werden.
3. Auf den Kundennutzen fokussierte Services erfordern neues Pricing. Das funktioniert anders als bei klassischen Service Level Agreements, die auf dem Vorhandensein von Maschinen aufbauen. Value, vertrieben etwas als Subscription Business, löst zunehmend physische Produkte als Gegenstand von Geschäftsbeziehungen ab.
4. Der Kunde erwartet nachhaltiges Agieren. Das wird zu einem Haupttreiber. Von Unternehmen werden nicht mehr nur innovative Lösungen gefordert, sondern auch nachhaltige Services erwartet.